Bruxelles, 17.11.2010

COM(2010) 674 final

COMUNICARE A COMISIEI CĂTRE PARLAMENTUL EUROPEAN, CONSILIU, COMITETUL ECONOMIC ȘI SOCIAL EUROPEAN ȘI COMITETUL REGIUNILOR

116 000: Linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți

CUPRINS

Introducere…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1……….. Obstacolele care împiedică introducerea liniei telefonice de urgență 116000………….. 4

1.1…….. Etapele pentru a face operațională linia telefonică de urgență 116000……………………. 4

1.2…….. Problemele identificate……………………………………………………………………………………. 4

1.2.1….. Lipsa de informație…………………………………………………………………………………………. 5

1.2.2….. Costul de operare a liniei telefonice de urgență…………………………………………………… 5

1.2.3….. Costul efectuării unui apel către linia telefonică de urgență………………………………….. 6

2……….. Bune practici………………………………………………………………………………………………….. 6

2.1.1….. Lipsa de informație…………………………………………………………………………………………. 7

2.1.2….. Procesul de atribuire……………………………………………………………………………………….. 7

2.1.3….. Costuri de operare…………………………………………………………………………………………… 7

2.1.4….. Costurile telecomunicațiilor……………………………………………………………………………… 7

3……….. Standarde minime comune care să garanteze o înaltă calitate a serviciului……………… 8

Concluzii……………………………………………………………………………………………………………………. 8

Introducere

În fiecare zi dispar copii în toată Europa. Cui poate cere ajutor părintele unui copil dispărut? Având în vedere că tot mai mulți europeni trăiesc, muncesc și călătoresc în ale țări ale UE, este din ce în ce mai important ca accesul la serviciile esențiale să nu depindă de „cunoștințe locale”. În mai multe state membre există deja linii telefonice de urgență la care se poate semnala dispariția copiilor, însă numărul care trebuie apelat diferă de la o țară la alta.

La 15 februarie 2007, Comisia a adoptat o decizie[1] prin care solicita statelor membre să rezerve numerele de șase cifre care încep cu 116 pentru serviciile cu caracter social la nivel european. 116000 a fost primul număr rezervat în toate statele membre ca linie telefonică de urgență pentru semnalarea copiilor dispăruți. Aceasta a fost una dintre primele măsuri practice adoptate în temeiul Comunicării Comisiei „Spre o strategie UE privind drepturile copilului“[2]. Asocierea „un număr – un serviciu” urmărește să asigure că același serviciu este întotdeauna asociat cu același număr în întreaga Uniune Europeană. Un număr unic dedicat liniei telefonice de urgență va sprijini copiii și părinții în primejdie aflați în alt stat membru decât cel de origine să poată găsi ajutor, de exemplu dacă un copil dispare în timp ce o familie este în vacanță.

În luna iunie 2008, Comisia a solicitat statelor membre[3] să furnizeze date detaliate privind introducerea liniei telefonice de urgență 116000. Rezultatele anchetei au indicat că statele membre nu au depus eforturi deosebite pentru a face publicitate existenței acestui număr. Aceasta a întârziat introducerea liniei telefonice de urgență pentru copii dispăruți în întreaga UE. Revizuirea „Pachetului Telecom” adoptată în luna noiembrie 2009 a inserat o nouă obligație[4] pentru statele membre, impunându-le să depună toate eforturile pentru a se asigura că linia telefonică de urgență este activată. Termenul în care statele membre trebuie să transpună această dispoziție este 25 mai 2011. Obiectivul Comisiei este de a se asigura că linia telefonică de urgență 116000 este pe deplin operațională peste tot în UE.

Mai mult de trei ani de la adoptarea Deciziei 2007/116/CE a Comisiei, situația este departe de a fi satisfăcătoare. Linia telefonică de urgență 116000 este operațională în prezent în numai 13 state membre: Belgia, Danemarca, Franța, Grecia, Italia, Polonia, Portugalia, România, Slovacia, Regatul Unit[5], Spania, Țările de Jos și Ungaria.

Scopul prezentei comunicări este dublu. Pe de o parte, Comisia își relansează apelul ca statele membre să introducă în mod prioritar linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți. Pe de altă parte, Comisia dorește să se asigure că se oferă aceeași înaltă calitate a serviciului în întreaga Uniune.

În acest scop, Comisia intenționează să acorde sprijin practic statelor membre care nu au introdus încă acest număr prin evidențierea problemelor identificate până în prezent și prin facilitarea schimbului de bune practici.

Comunicarea este structurată în trei secțiuni: prima identifică obstacolele care împiedică introducerea liniei telefonice de urgență în statele membre în care serviciul nu este încă operațional. A doua secțiune prezintă cele mai bune practici și soluții pentru a sprijini statele membre în cauză să depășească obstacolele identificate. A treia secțiune propune standarde minime comune care să garanteze o înaltă calitate a serviciului pentru linia telefonică de urgență.

1.                       Obstacolele care împiedică introducerea liniei telefonice de urgență 116000

1.1.                 Etapele pentru a face operațională linia telefonică de urgență 116000

În temeiul Deciziei 2007/116/CE a Comisiei (denumită în continuare „decizia”), statelor membre li se solicită să rezerve numărul 116000 pentru linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți. Odată ce măsurile pregătitoare necesare au fost adoptate, statele membre trebuie să facă cunoscut faptul că numărul este disponibil pentru a fi atribuit, astfel încât să poată fi transmise cereri pentru dreptul de utilizare a acestui număr. Termenul pentru a se conforma acestor dispoziții a fost 31 august 2007. Toate statele membre au finalizat această etapă.

În următoarea etapă, statele membre trebuie să atribuie numărul unei organizații (cum ar fi o ONG sau un operator de telecomunicații). Până în prezent, numai 14 state membre[6] au efectuat această etapă.

Odată ce numărul a fost atribuit, statele membre trebuie să depună toate eforturile pentru a se asigura că linia telefonică de urgență este pe deplin operațională.

1.2.                 Problemele identificate

Comitetul pentru comunicații instituit de Directiva 2002/21/CE privind un cadru de reglementare comun pentru rețelele și serviciile de comunicații electronice oferă statelor membre mijlocul prin care pot prezenta Comisiei rapoarte privind introducerea liniei telefonice de urgență.

La 29 iunie 2010, Comisia a trimis un chestionar statelor membre și la peste 30 de organizații responsabile cu furnizarea de servicii cu caracter social prin numerele care încep cu 116[7]. Obiectivul chestionarului era de a culege informații privind i) costurile (atât globale, cât și costurile specifice ale telecomunicațiilor), ii) finanțarea serviciului, iii) numărul de apeluri gestionate, iv) aspecte tehnice și v) alte chestiuni relevante.

Pe baza informațiilor culese, se pare că două aspecte esențiale întârzie introducerea liniei telefonice de urgență pentru copii dispăruți: lipsa de informație și costul.

1.2.1.           Lipsa de informație

Mai mulți furnizori de servicii semnalează că lipsa de informație privind existența numărului rezervat 116000 pentru liniile telefonice de urgență pentru copii dispăruți împiedică sau încetinește procesul de atribuire. Această constatare este confirmată de un studiu recent cofinanțat în cadrul Programului Daphne III și realizat de Missing Children Europe[8], precum și de rezultatele preliminare ale studiului „Evaluarea impactului instrumentelor UE care afectează drepturile copiilor”[9].

Potrivit respondenților, lipsa de informație este motivul pentru care potențiali furnizori de servicii au depus mai puține cereri, dat fiind că aceștia nu erau la curent cu faptul că numărul este disponibil. De asemenea, potențiali furnizori de servicii nu au dispus de informații despre ce autorități publice trebuie contactate pentru a depune o cerere de atribuire, despre procedurile care trebuie urmate și au avut de suferit din cauza lipsei de coordonare dintre autoritățile statelor membre și autoritățile naționale de reglementare.

Totodată, a fost identificată problema absenței unei sensibilizări a publicului larg cu privire la liniile telefonice de urgență pentru copii dispăruți.

1.2.2.           Costul de operare a liniei telefonice de urgență

Principala dificultate semnalată de furnizorii de servicii este costul de operare a liniei telefonice de urgență. Aceștia au precizat că finanțarea este unul dintre factorii care împiedică introducerea și operarea liniilor telefonice de urgență.

Decizia descrie serviciul 116000 după cum urmează: serviciul (a) preia apeluri prin care se anunță dispariția unor copii și le transferă poliției; (b) oferă îndrumare și sprijin persoanelor în grija cărora se află copilul dispărut; (c) sprijină desfășurarea investigației. În plus, o condiție specifică legată de dreptul de utilizare a numărului 116000 impune ca serviciul să fie disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, la nivel național. Respondenții au indicat că această condiție implică existența unui personal format și un know-how specific care nu se pot găsi cu ușurință și cu titlu gratuit prin sprijinul unor voluntari. De asemenea, respondenții au subliniat că serviciul nu ar trebui oferit numai în limba statului membru în cauză (adesea, cetățenii UE care călătoresc în alt stat membru nu vorbesc limba acestui stat). Costurile legate de formarea lingvistică a personalului pot fi, de asemenea, substanțiale.

Furnizorii de servicii nu își permit, de multe ori, să suporte costurile cu personalul și alte costuri administrative pentru liniile telefonice de urgență. În unele cazuri, furnizorii de servicii trebuie să suporte și costurile telecomunicațiilor (care se estimează că reprezintă aproximativ 5% din bugetul global[10]).

Cele trei surse principale de finanțare disponibile sunt finanțarea publică, schemele de responsabilitate socială a întreprinderilor (RSI) și fondurile private. Modalitățile de finanțare diferă de la un stat membru la altul.

1.2.3.           Costul efectuării unui apel către linia telefonică de urgență

Majoritatea furnizorilor de servicii au indicat că linia telefonică de urgență 116000 nu este în mod necesar disponibilă utilizatorilor de servicii roaming sau persoanelor care sună din străinătate (apeluri internaționale). Aceasta ar contraveni scopului de a avea un număr unic 116000, deoarece părinții și copii care călătoresc nu ar putea să apeleze linia telefonică cu telefoanele lor mobile, de exemplu.

Este posibil ca organizațiile care asigură servicii de asistență telefonică sau operatorii de telecomunicații sponsori să nu dorească (sau să nu poată) acoperi costurile acestor apeluri. Întrucât linia telefonică de urgență 116000 trebuie să fie un număr gratuit, costul apelului este suportat în mod normal de furnizorul de servicii care recepționează apelurile. Aceasta poate reprezenta o dificultate pentru furnizorii de servicii cu statut caritabil, deoarece costurile comunicațiilor legate de roaming pot impune o sarcină grea asupra resurselor lor.

Modul în care sunt reglementate numerele gratuite în statele membre diferă și denumirea de număr gratuit nu garantează că accesul la numărul respectiv este în mod real gratuit pentru toate persoanele care telefonează. Decizia nu prevede nicio obligație ca statele membre să se asigure că apelurile către linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți sunt gratuite. Această situație diferă de cadrul juridic UE aplicabil numerelor de urgență 112, care impune ca statele membre să se asigure că utilizatorii finali pot apela serviciile de urgență gratuit, în orice situație.

Un alt aspect identificat de respondenți în privința situației persoanelor care folosesc telefonul mobil când călătoresc pe teritoriul unui alt stat membru sau către un alt stat membru se referă la lipsa unor acorduri existente care să acopere costurile de roaming.

2.                       Bune practici

Pe baza feedback-ului primit de la Comitetul pentru comunicații, a rezultatului chestionarului și a constatărilor studiului efectuat în cadrul programului Daphne III și realizat de Missing Children Europe, în mai multe state membre există exemple de bune practici pentru a rezolva principalele probleme.

2.1.1.           Lipsa de informație

La 25 mai 2009, cu sprijinul programului Daphne III, Missing Children Europe a lansat o vastă campanie de sensibilizare a publicului cu privire la existența liniei telefonice de urgență prin distribuirea de postere, pliante și brățări în 10 state membre.

În 2009, Franța a lansat o campanie de informare în cadrul căreia s-au distribuit peste 50 000 de postere și s-au întreprins acțiuni coordonate cu poliția și jandarmeria.

2.1.2.           Procesul de atribuire

Autoritățile maghiare au organizat o conferință cu operatorii de telecomunicații din Ungaria privind introducerea numărului 116000 în sistemul de numerotare maghiar. Autoritatea britanică națională de reglementare a solicitat guvernului Regatului Unit să o sprijine în selecția pentru atribuirea liniei telefonice de urgență unui furnizor de servicii.

În unele țări, autoritățile naționale de reglementare cooperează cu Ministerul de Interne pentru a se asigura că cel mai bun furnizor de servicii este selecționat pentru linia telefonică de urgență, prin utilizarea unei grile de criterii specifice (Franța).

2.1.3.           Costuri de operare

În Ungaria, costul total al operării liniei telefonice de urgență este finanțat parțial din fonduri publice, ca parte a programului național de protecție a drepturilor copilului.

În Portugalia, operatorul serviciului a reușit să obțină finanțare publică pentru întreaga operare a serviciului.

În Belgia, operatorul primește de la Loteria Națională o subvenție anuală care poate fi reînnoită și lucrează pe baza unui parteneriat public-privat.

Furnizorul de servicii din Grecia operează serviciul gratuit, deoarece toate costurile sunt suportate de operatorul de telecomunicații din programul său de responsabilitate socială a întreprinderilor.

Unele state membre (de exemplu Belgia și Franța) au transformat linia telefonică într-un număr de urgență, adică au transferat fostul număr de urgență către această linie telefonică. Pentru un număr de urgență, finanțarea publică acoperă costurile și serviciul este furnizat pe baza unui parteneriat public-privat.

2.1.4.           Costurile telecomunicațiilor

Operatorii de telecomunicații din Portugalia și România au fost de acord să acopere costurile apelurilor. În Polonia, toții operatorii de telefonie mobilă au fost de acord să nu taxeze costurile apelurilor către furnizorul de servicii. Prin urmare, serviciul este gratuit și pentru persoana care telefonează, și pentru furnizorul de servicii.

În Ungaria, furnizorul de servicii a fost de acord să negocieze un „preț comercial”, care a fost definit ca prețul minim plătit de un client-întreprindere mijlocie.

3.                       Standarde minime comune care să garanteze o înaltă calitate a serviciului

Odată ce linia telefonică de urgență este operațională în toate statele membre, este important să se asigure o înaltă calitate a serviciului în întreaga Uniune Europeană, astfel încât părinții și copiii să se poată baza pe același sprijin, indiferent de locul unde se află. Cu toate că decizia subliniază necesitatea ca oamenii care călătoresc în Europa să aibă la dispoziție același serviciu, există dovezi că liniile telefonice de urgență existente oferă servicii diferite persoanelor care telefonează pentru a cere ajutor în cazul dispariției unui copil.

Pe lângă cerințele impuse de decizie (serviciul trebuie să fie disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, la nivel național) și de alte acte legislative relevante, cum ar fi normele privind protecția datelor, se pot identifica câteva standarde minime care să garanteze o înaltă calitate a serviciului. De altfel, pe baza experienței din mai multe state membre, s-au distins deja anumite bune practici.

–      Serviciul trebuie să fie disponibil în limba statului membru în cauză și cel puțin în limba engleză.

De exemplu, în România, serviciul este disponibil și în limbile franceză, engleză și spaniolă. În Grecia, serviciul este disponibil și în limba engleză.

–      Membrii personalului furnizorului de servicii trebuie formați pentru a îndeplini sarcinile care le-au fost încredințate, trebuind să beneficieze inclusiv de formare despre cum să se adreseze copiilor într-un mod corespunzător vârstei și maturității copilului.

În România, Ungaria și Spania, unde personalul este alcătuit de obicei din asistenți sociali și psihologi, sunt organizate formări specifice. Operatorii liniei telefonice beneficiază de formare privind normele de procedură și modul de a răspunde la apeluri, pentru a face față stării emoționale a persoanei care telefonează, cum ar fi mânia și panica.

–      Cazurile transnaționale trebuie redirecționate către autoritățile competente.

–      Trebuie asigurată monitorizarea după închiderea cazului, dacă acest lucru este necesar.

Deși nu în mod oficial, furnizorul de servicii din Belgia monitorizează cazurile individuale prin telefon pentru a reorienta copilul și/sau familia către alte servicii sau organizații care le pot oferi sprijin în continuare.

–      Furnizorul de servicii și autoritățile naționale de punere în aplicare și/sau judiciare trebuie să semneze un acord de cooperare.

Există exemple de acorduri între furnizori și autoritățile naționale de punere în aplicare și/sau judiciare în România, Spania, Franța, Portugalia și Belgia.

Concluzii

Reforma pachetului telecom îi conferă Comisiei competența de a adopta măsuri tehnice de punere în aplicare pentru a asigura punerea eficientă în aplicare a seriei de numere „116”, în special a numărului liniei telefonice pentru semnalarea cazurilor de copii dispăruți 116000. Acest lucru va fi realizat fără a aduce atingere și fără a avea un impact asupra organizării acestor servicii, care rămâne competența exclusivă a statelor membre.

Comisia va acorda în continuare sprijin statelor membre pentru introducerea rapidă a liniilor telefonice de urgență pentru copii dispăruți și pentru a face deplin operaționale aceste linii. În acest scop, Comisia va continua să monitorizeze și să evalueze situația prin intermediul activității Comitetului pentru comunicații.

De asemenea, Comisia va organiza anual reuniuni la nivel înalt cu toate părțile interesate până ce linia telefonică va fi operațională în toate statele membre. Scopul acestor reuniuni va fi de a sensibiliza, de a permite schimbul de bune practici și de a identifica instrumente practice pentru a asigura faptul că linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți este operațională și că aceasta oferă un serviciu de înaltă calitate în toate statele membre. Aceste reuniuni vor fi organizate în fiecare an în jurul datei de 25 mai, pentru a marca Ziua internațională a copiilor dispăruți și pentru a exprima solidaritatea cu copiii dispăruți și familiile acestora.

Comisia se angajează să facă operațională linia telefonică de urgență pentru copii dispăruți în întreaga UE și va continua să monitorizeze strâns progresele înregistrate la nivel național. În cazul în care nu se înregistrează progrese într-o perioadă rezonabilă de timp, Comisia va avea în vedere prezentarea unei propuneri legislative pentru a se asigura că toții copiii și părinții pot găsi ajutor efectuând un simplu apel, oriunde s-ar afla pe teritoriul UE.

ANEXĂ

[1] Decizia 2007/116/CE a Comisiei din 15 februarie 2007 privind rezervarea seriei naționale de numere care încep cu 116 ca numere armonizate pentru servicii armonizate cu caracter social, JO L 49, 17.2.2007, p. 30–33, modificată ultima dată prin Decizia 2009/884/CE a Comisiei. Pentru mai multe informații, a se vedea și http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/current/pan_european/index_en.htm

[2] Comunicarea Comisiei COM(2006) 367final din 4 iulie 2006: „Spre o strategie UE privind drepturile copilului“, disponibila la adresa:
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2006:0367:FIN:EN:PDF.

[3] Comitetul pentru comunicații a fost instituit de Directiva 2002/21/CE. Prin intermediul acestui comitet, statele membre informează Comisia privind introducerea liniei telefonice de urgență, Comitetul pentru comunicații, COCOMM 08-06 și COCOMM 08-18;
http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2008.

[4] Articolul 27a din Directiva privind serviciul universal (Directiva 2009/136/CE de modificare a Directivei 2002/22/CE) prevede că statele membre promovează numerele specifice din seria de numere care încep cu „116”, încurajează furnizarea pe teritoriul lor de servicii pentru care se rezervă astfel de numere, se asigură că utilizatorii finali cu handicap pot avea acces la servicii și că cetățenii sunt informați în mod adecvat în legătură cu existența și utilizarea serviciilor. În plus față de măsurile cu aplicabilitate generală pentru toate numerele din seria de numere „116”, statele membre depun toate eforturile pentru a se asigura că cetățenii au acces la un serviciu de operare a unei linii telefonice de semnalare a cazurilor de copii dispăruți. Respectivul serviciu va fi disponibil la numărul „116000”. JO L 337/11 18.12.2009.

[5] În Regatul Unit, linia telefonică de urgență este parțial operațională.

[6] Belgia, Danemarca, Franța, Grecia, Italia, Malta, Polonia, Portugalia, România, Slovacia, Regatul Unit, Spania, Țările de Jos și Ungaria.

[7] Comitetul pentru comunicații COCOMM10-30, 14 octombrie 2010. Raport disponibil la adresa: http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2010

[8] Missing Children Europe este Federația europeană pentru copiii dispăruți și exploatați sexual. Ca organizație umbrelă, aceasta reprezintă 24 de organizații neguvernamentale active în 16 state membre ale Uniunii Europene și în Elveția.

[9] Institutul lituanian privind politica și gestiunea publică efectuează pentru Comisie o „Evaluare a impactului instrumentelor UE care afectează drepturile copiilor în scopul examinării nivelului de protecție și promovare a drepturilor copilului în UE”. Raportul final va fi publicat la adresa:
http://ec.europa.eu/justice/policies/children/policies_children_intro_en.htm.

[10] Sursa: Comitetul pentru comunicații COCOMM10-30, 14 octombrie 2010.

[11] Parțial operațională.