- Factura nu mai este singurul criteriu. Contează și felul în care furnizorul își tratează clienții
- Șase culori, de la roșu la verde. Cum va funcționa „semaforul” ANRE
- Reclamațiile vor urma o procedură comună. Ce drepturi vor avea consumatorii?
- Problema pe care ANRE trebuie să o rezolve: cine verifică adevărul din rapoartele furnizorilor?
- Un furnizor mare și unul mic pot fi comparați corect?
- Semaforul nu este o sancțiune. ANRE trebuie să continue controalele
- Ce trebuie să facă românii atunci când furnizorul nu le rezolvă reclamația?
- Semaforul trebuie să măsoare respectarea drepturilor, nu abilitatea furnizorilor de a gestiona statistici
Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi evaluați public în funcție de modul în care tratează reclamațiile consumatorilor. Prin Ordinul nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial la 9 octombrie, Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei introduce un sistem de clasificare bazat pe un indicator numit Indicele de Gestionare a Plângerilor. Mecanismul, care urmează să intre în vigoare la 1 ianuarie 2027, promite să ofere consumatorilor un criteriu suplimentar atunci când își aleg furnizorul. Dar eficiența lui va depinde de o întrebare esențială: cine verifică dacă furnizorii raportează corect reclamațiile și dacă problemele oamenilor sunt cu adevărat rezolvate?
Factura nu mai este singurul criteriu. Contează și felul în care furnizorul își tratează clienții
Pentru milioane de consumatori români, relația cu furnizorii de energie electrică și gaze naturale nu se rezumă la prețul unui kilowatt-oră sau al unui metru cub de gaz.
Facturile contestate, regularizările greu de înțeles, întârzierile în soluționarea sesizărilor și dificultățile întâmpinate la schimbarea furnizorului sunt probleme care pot transforma un contract aparent avantajos într-o experiență costisitoare și frustrantă.
Până acum, comparația ofertelor a fost concentrată în principal asupra prețurilor și condițiilor contractuale.
Prin noua procedură, ANRE urmărește introducerea unui criteriu suplimentar: calitatea relației dintre furnizor și consumator, evaluată prin modul de gestionare a plângerilor.
Ordinul ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026 aprobă o nouă procedură-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali.
Actul a fost publicat în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026, iar aplicarea noilor reguli este prevăzută de la 1 ianuarie 2027.
Schimbarea poate avea o importanță practică reală: un furnizor cu prețuri atractive, dar cu numeroase reclamații întemeiate și nerezolvate la timp, ar putea deveni mai ușor de identificat de către consumatori.
Totuși, un indicator statistic nu garantează, prin simpla sa existență, respectarea drepturilor clienților.
Pentru ca mecanismul să funcționeze, informațiile utilizate trebuie să fie corecte, comparabile și verificabile.
Șase culori, de la roșu la verde. Cum va funcționa „semaforul” ANRE
Potrivit comunicatului oficial al ANRE din 8 octombrie 2026, fiecare furnizor va primi un punctaj calculat prin Indicele de Gestionare a Plângerilor, prescurtat IGP.
Indicele va ține cont de reclamațiile adresate ANRE, de plângerile întemeiate înregistrate de furnizori și de cazurile în care acestea nu sunt soluționate în termenele legale.
Evaluarea se va realiza trimestrial, iar rezultatele vor fi publicate pentru fiecare furnizor.
Ulterior, clasificările vor fi integrate în comparatoarele oficiale de oferte pentru energie electrică și gaze naturale. Până la implementarea acestor funcționalități, ANRE va publica punctajele pe propriul site.
Astfel, un consumator care compară două oferte va putea lua în considerare atât prețul, cât și istoricul gestionării reclamațiilor.
Atenție însă: culoarea verde nu va reprezenta o garanție că furnizorul respectiv nu greșește niciodată, după cum culoarea roșie nu va demonstra automat săvârșirea unor încălcări ale legii.
Indicatorul reflectă rezultatul unei metodologii de evaluare, nu o hotărâre judecătorească privind conduita furnizorului.
Reclamațiile vor urma o procedură comună. Ce drepturi vor avea consumatorii?
Noua procedură stabilește reguli unitare pentru primirea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor.
Consumatorii vor putea transmite reclamații prin canalele prevăzute de reglementare, inclusiv în scris, telefonic și prin mijloace electronice.
Furnizorii vor trebui să asigure evidența reclamațiilor și informarea clienților privind modul de soluționare.
Procedura prevede inclusiv utilizarea unui formular standardizat și comunicarea numărului de înregistrare, în condițiile stabilite de ordin.
Aceste reguli sunt importante deoarece o reclamație fără dovada înregistrării poate deveni dificil de urmărit.
Un consumator care contestă o factură trebuie să poată demonstra când a formulat sesizarea, ce anume a solicitat și dacă furnizorul a respectat termenul aplicabil.
Totuși, depunerea unei reclamații nu suspendă automat obligațiile de plată și nici nu împiedică, prin ea însăși, aplicarea măsurilor prevăzute legal în contract. Efectele concrete trebuie analizate în funcție de natura litigiului și de reglementările aplicabile.
De aceea, consumatorii trebuie să păstreze dovada transmiterii reclamației, numărul de înregistrare și răspunsurile primite.
Problema pe care ANRE trebuie să o rezolve: cine verifică adevărul din rapoartele furnizorilor?
Aici se află, în opinia Intransigent, una dintre cele mai importante probleme ale noului mecanism.
Un sistem de evaluare este util numai dacă datele pe care se bazează sunt corecte.
Furnizorii vor raporta informații despre reclamațiile primite și soluționate. ANRE va utiliza aceste informații pentru calcularea indicelui.
Dar ce se întâmplă atunci când un consumator consideră că reclamația sa a fost respinsă nejustificat?
Ce se întâmplă dacă furnizorul califică o sesizare drept neîntemeiată, deși clientul prezintă documente care indică existența unei erori?
Sau dacă aceeași problemă este semnalată repetat, dar evidențele furnizorului nu reflectă corespunzător situația?
Aceste întrebări sunt esențiale pentru credibilitatea clasificării.
Nu afirmăm că furnizorii ar falsifica raportările. Semnalăm însă că orice sistem de evaluare bazat parțial pe datele comunicate de entitățile evaluate necesită mecanisme independente de verificare.
ANRE trebuie să poată confrunta informațiile raportate cu petițiile primite direct de autoritate, cu rezultatele controalelor și cu alte date relevante.
În caz contrar, există riscul ca semaforul să reflecte mai degrabă performanța administrativă a raportării decât experiența reală a consumatorilor.
Un furnizor mare și unul mic pot fi comparați corect?
O altă problemă privește metodologia de calcul.
Un furnizor cu un milion de clienți poate înregistra mai multe reclamații în cifre absolute decât unul cu zece mii de clienți, fără ca acest lucru să însemne automat că oferă servicii mai slabe.
ANRE precizează că indicele ține cont de numărul total al clienților fiecărui furnizor.
Această raportare este necesară pentru realizarea unor comparații relevante.
Totuși, numărul reclamațiilor nu spune întotdeauna întreaga poveste.
Există diferențe între o sesizare privind o întârziere minoră și una privind facturarea repetată a unor sume nejustificate.
De asemenea, trebuie analizat dacă metodologia reflectă suficient gravitatea problemelor și durata reală a soluționării.
Un indicator agregat poate fi util publicului, dar nu ar trebui să înlocuiască informațiile detaliate privind performanța furnizorilor.
Consumatorii au nevoie să știe nu doar câte reclamații există, ci și ce probleme au fost constatate și cât a durat remedierea lor.
Semaforul nu este o sancțiune. ANRE trebuie să continue controalele
Un furnizor încadrat la roșu poate suferi un prejudiciu de imagine și poate deveni mai puțin atractiv pentru potențialii clienți.
Dar această consecință comercială nu trebuie confundată cu o sancțiune contravențională.
Noul indice nu înlocuiește atribuțiile ANRE de control și sancționare.
De altfel, autoritatea a comunicat că, în primele opt luni ale anului 2026, a desfășurat 671 de acțiuni de control, în urma cărora au fost aplicate 1.026 de sancțiuni, valoarea amenzilor apropiindu-se de 11 milioane de lei.
Aceste date arată că activitatea de supraveghere a pieței nu poate fi redusă la publicarea unor calificative.
Dacă un furnizor încalcă obligațiile legale, trebuie aplicate măsurile prevăzute de lege, indiferent de culoarea obținută în sistemul de evaluare.
În egală măsură, furnizorii trebuie să beneficieze de reguli clare privind calculul punctajului și corectarea eventualelor erori materiale.
Transparența presupune atât protejarea consumatorului, cât și corectitudinea evaluării.
Ce trebuie să facă românii atunci când furnizorul nu le rezolvă reclamația?
Noua reglementare nu elimină dreptul consumatorilor de a se adresa ANRE.
În cazul unei probleme privind furnizarea energiei electrice sau a gazelor naturale, consumatorul trebuie, de regulă, să sesizeze mai întâi furnizorul și să păstreze dovada reclamației.
Dacă răspunsul este nesatisfăcător sau nu este transmis în termenul aplicabil, persoana interesată se poate adresa ANRE, în condițiile procedurii de soluționare a petițiilor.
Autoritatea pune la dispoziție pe site-ul oficial posibilitatea depunerii unei petiții și o linie telefonică de informare a consumatorilor.
Este important de reținut că ANRE nu înlocuiește instanțele judecătorești. În funcție de natura problemei, consumatorii pot utiliza și celelalte mecanisme legale de protecție a drepturilor lor.
Semaforul trebuie să măsoare respectarea drepturilor, nu abilitatea furnizorilor de a gestiona statistici
Introducerea Indicelui de Gestionare a Plângerilor poate reprezenta un instrument util pentru consumatori.
Pentru prima dată, aceștia vor avea la dispoziție, în cadrul mecanismului anunțat de ANRE, o clasificare publică a furnizorilor în funcție de modul în care sunt gestionate reclamațiile.
Dar succesul sistemului nu trebuie evaluat după numărul de culori afișate pe un site.
Rezultatul important va fi reducerea reclamațiilor întemeiate, soluționarea lor mai rapidă și diminuarea situațiilor în care consumatorii sunt obligați să insiste luni întregi pentru corectarea unor probleme.
Din perspectiva INTRANSIGENT, există câteva aspecte care justifică solicitarea unor clarificări oficiale: verificarea independentă a datelor, posibilitatea corectării clasificărilor eronate, transparența metodologiei și accesul consumatorilor la informații suficient de detaliate.
Intransigent va urmări modul în care ANRE pune în aplicare noua reglementare și dacă rezultatele publicate corespund experienței reale a consumatorilor.
Pentru că, în cele din urmă, problema nu este dacă un furnizor primește verde, galben sau roșu.
Problema este dacă românul care plătește factura primește, în schimb, serviciul și respectul la care are dreptul.
Documente oficiale:
ANRE — Comunicatul din 8 octombrie 2026 privind introducerea „semaforului” furnizorilor
Ordinul ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, publicat în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026, cu aplicare de la 1 ianuarie 2027.
ANRE — Pagina oficială pentru informații, petiții și sesizări
(anre.ro)(anre.ro)(anre.ro)
